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LAB 039

LAB 039

2020 - 2021

El 2020, será un año difícil de olvidar… Por todo lo que sucedió, con sus aspectos negativos y positivos.


La copa medio vacía


Si hablamos de turismo, estamos hablando de la peor crisis de su historia. El Consejo Mundial de Viajes y Turismo estima que la industria de los viajes y el turismo representa el 10,2% del PIB en Latinoamérica y el Caribe.


Muchas aerolíneas debieron recurrir a subsidios, ayuda e intervención por parte del estado para poder subsistir. Así pasó con Avianca, que debió solicitar un crédito de 370 millones de dólares al Gobierno de Colombia, apelando a una medida cautelar que pone en riesgo la viabilidad de la aerolínea y la conectividad aérea de ese país.


A finales del 2020, Bloomberg realizó un análisis utilizando el método de puntuación Z, en donde predijo la quiebra de tres aerolíneas latinoamericanas que se encuentran en situación de riesgo de bancarrota para este año, se trata de Azul Linhas Aéreas, GOL Linhas Aéreas y Grupo Aeroméxico. Azul obtuvo una calificación de -2.04, la más baja entre las tres y la primera que podría desaparecer, seguida de GOL con -1.06 y Aeroméxico con -1.03. Para que una compañía aérea tenga cierta estabilidad económica, la calificación debe ser cercana a 3. Si el resultado de la calificación está por debajo de 1.8, eso significa que de no revertir su situación la aerolínea corre riesgo de declararse en bancarrota en los próximos dos años.


Por otro lado, cientos de agencias de turismo dejaron de operar tras una caída del 70% de ventas en México. En Argentina tuvieron que cesar el funcionamiento alrededor de 1500 agencias, en su mayoría PyMes familiares de larga trayectoria. Aún quedan unas 4.000 agencias resilientes a un contexto económico que no las favorece, ya que no les permite realizar ajustes en los precios, pero los costos subieron, por lo que la contribución marginal o el margen de ganancia ha caído.


En Perú, a 60 días de iniciada la pandemia del COVID-19, las empresas y los prestadores del sector turístico recibieron un fuerte apoyo del gobierno, que desembolsó más de 32 millones de dólares para que los hoteles, restaurantes, guías y familias de trabajadores puedan sobrellevar la crisis con el menor impacto posible. Más de 16.000 empresas y 124.000 trabajadores con sueldos menores a 1.500 soles (o el equivalente a U$D 443) accedieron al cobro de dicho subsidio. 


En Argentina se creó el Fondo de Auxilio y Capacitación Turística (FACT), financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo, con el fin de apoyar al sector turístico durante la crisis, beneficiando a 38 mil trabajadores de la actividad que forman parte de las más de 2.500 empresas de todo el país que accedieron a esta ayuda. Se destinaron 3.000 millones de pesos (cerca de 19 millones de dólares) con el objetivo de preservar las empresas y proteger los empleos del sector para poder llegar al momento de normalización. El fondo otorga, como máximo, el equivalente a un sueldo mínimo, vital y móvil por empleado por mes, durante seis meses. Más del 70 por ciento de las empresas seleccionadas corresponde a alojamientos turísticos y establecimientos gastronómicos, seguido por agencias de viaje y servicios de recreación. Para fomentar la demanda de turismo interno y dinamizar la economía en la etapa pospandemia, se lanzó en Octubre el programa “Pre-Viaje”, donde el Estado Nacional entregará un crédito equivalente al 50% de las compras realizadas en Turismo para gastos de consumo en el sector durante el año.


El 2020 paralizó el turismo en todos los rincones del mundo, ocasionando un gran desastre económico. La industria más perjudicada fue la de Transporte Aéreo, seguido de Energía y Financieras. Otras industrias como la Farmacéutica, la de Retail y el eCommerce crecieron entre 5 y 13%. 


El sector del turismo mundial cerrará este año con pérdidas por valor de US$3 billones debido a la pandemia de la covid-19, Según el Instituto del Foro Mundial del Turismo, la pandemia del covid-19 dejó pérdidas en el turismo mundial por valor de 3 billones de dólares. Se espera que las pérdidas bajen US$1 billón con la distribución de vacunas y nuevas regulaciones turísticas y que en 2022 el turismo global recupere pérdidas, e incluso crezca un 25% en comparación a 2019 (periodo pre pandémico)


Lo que jamás debe olvidarse es que todos los integrantes del ecosistema turístico son fuertes y resilientes, es una industria que se esfuerza, que trabaja y que lucha para mantenerse en pie contra todas las adversidades. Aún no se ha ganado nada, la batalla continua, pero quien siembra con lágrimas, cosechará cantando.  



La copa medio llena


No todo es negro. Ante una crisis, siempre se presentan nuevas oportunidades. Hay que estar atento para detectarlas a tiempo, trabajar en una estrategia o en un plan de acción y ejecutarlo en el momento indicado.


Es cierto que seguramente tome 2 o 3 años para que los números de facturación vuelvan a ser como en el 2019, pero hay una realidad y es que la gente quiere volver a viajar. Para muchas personas no existe mejor inversión que la realización de un viaje, cualquiera sea el destino.


Una encuesta realizada por “Comunidad Tower” a 700 clientes de 69 agencias de turismo de 17 provincias argentinas reveló que:


  • 77,1% de los viajeros frecuentes van a realizar turismo interno en sus vacaciones.
  • 76,4% está dispuesto a cruzar las fronteras.
  • 73,3% de los casos relevados confían en una agencia tradicional para reservar sus viajes.



Con el buen uso de la tecnología para disponibilizar la oferta en un e-commerce (agencias, alojamientos / prestadores) o en un marketplace (destinos turísticos) y con protocolos sanitarios de bioseguridad, los viajeros están cobrando la confianza.


Por otro lado, las empresas de todo el mundo aceleraron su proceso de transformación digital. Debido al confinamiento las personas pasaron mucho más tiempo en línea y en diferentes dispositivos. Así fue como Netflix ganó 37 millones de usuarios, un 31% más que los que había logrado en 2019, cerrando el año más importante en su historia con un total de 200 millones de suscriptores. Las cadenas de supermercados como Walmart implementaron en Latinoamérica el sistema pickup, en el que los consumidores realizan su compra online, seleccionan una sucursal y pasan por un drive through en donde un empleado carga la compra en el baúl del vehículo, evitando así el contacto con otras personas.


Ofrecer mayor valor a los consumidores se volvió este año más crucial que nunca para las marcas, y lo hicieron utilizando herramientas como machine learning, la recolección y el analisis de datos y la automatización.


Empresas de comercio electrónico como Mercado Libre incrementaron sus ventas más de 70% y las de envíos a domicilio como Rappi un 40% a partir de la segunda semana de marzo 2020.



El turismo no fue la excepción, también adoptó procesos de transformación camino a la recuperación. Agencias que antes no tenían presencia web ahora la tienen, destinos que tenían sitios informativos ahora tienen sitios transaccionales, y también se nota en la web una mayor cantidad de anuncios publicitarios, por lo que entendemos que cada vez se le esta dando mas importancia a la estrategias de marketing y comunicación que tengan llegada a diferentes públicos y que también conviertan (vendan).



Un respiro para nuestro planeta


Si algo positivo que dejó la pandemia fue la demostración de que el planeta tierra se encuentra en un estado de emergencia climática y no nos estábamos dando cuenta. Como nos comentó Silvia Gómez (Directora de Greenpeace Colombia) en el episodio 009 de LAB EN VIVO, cualquier cosa que hagamos tiene un impacto y todos somos responsables de lo que hacemos. Los retos ambientales requieren una visión holística e interconectada, somos tanto el problema como la solución.


El coronavirus provocó el confinamiento de más de 1.000 millones de personas en el mundo, lo que supone cerca del 13% de la población mundial, si bien la mayor caída en las cantidades de CO2 proviene de la disminución del transporte terrestre, el cual disminuyó al 50%, al frenar el tránsito aéreo se emitió 8% menos de CO2 en comparación el 2019. Y si tomamos en cuenta otras industrias, el coronavirus generó la mayor caída de emisiones de CO2 de la que se tenga registro en la historia, ninguna guerra o recesión lo había logrado antes.


La mejora de la calidad del aire, la reducción de la emisiones de gases causantes del efecto invernadero, el aislamiento social y la disminución del tránsito y de la contaminación acústica generaron impactos positivos visibles en pocos meses.



En Buenos Aires (Argentina) la calidad del aire mejoró en un 50%, así como también bajo la contaminación atmosférica en ciudades de España y China. En Italia los canales de Venecia se vieron limpios por primera vez en muchísimos años y en Hong Kong, dos osos panda del zoológico se aparearon por primera vez en una década, gracias a la ausencia de humanos.


Hay que lograr que esas mejoras ambientales se sostengan en el tiempo. Más adelante analizaremos si hemos aprendido de nuestros errores y corregido parte de nuestros hábitos y costumbres para vivir en un mundo más verde.



Recuperación y Oferta Turística


La recuperación del sector no será rápida, pero sí será progresiva. Si se avanza lento que sea a paso firme, de manera prudente, consciente y colectiva. Todos los actores del turismo deben entender la importancia de la “cadena de valor del turismo”, saber que lugar les corresponde y de qué modo se puede acercar o acoplar al actor más cercano. Por ejemplo: una aerolínea podría trabajar con una empresa de combis o shuttles que lleve pasajeros de forma segura al aeropuerto. O una hostería podría realizar un relevamiento de los comercios que se encuentran a 1 km a la redonda para recomendarle a sus huéspedes una experiencia con descuento.


“Si al de al lado le va bien, a todos nos va a ir bien.” Esa premisa es el primer paso para que haya más integración y menos rivalidad para trabajar y desarrollar la recuperación sinérgicamente. En paralelo también deberá crecer la colaboración entre el sector público y el privado. Cuando hablamos de colaboración no nos referimos únicamente a un apoyo económico, sino a la implementación de protocolos y estándares similares a los que han implementado con éxito algunos países pertenecientes a la unión europea así como de estrategias promocionales y comerciales de recuperación.


La oferta turística deberá basarse en experiencias, no en precios.


Un viaje debe estar lleno de experiencias y de momentos con picos de elevación que sorprendan al cliente en lugar de simplemente dejarlo satisfecho con la experiencia, eso va a hacer que lo recuerde para toda la vida y lo recomiende a más personas. Desde el momento que el pasajero abandona su casa hasta que regresa del viaje, hay diferentes formas de hacerlo vivir una experiencia diferente: descubriendo un bar speakeasy, probando sabores exóticos, practicando un nuevo deporte, o llevándolo a conocer lugares de nicho que no estan en ningun catalogo, etc.



10 cosas que busca el nuevo viajero y el trabajador remoto


  1. Mejor calidad de vida. Viajar mejora la salud física y emocional de las personas.
  2. Destinos alejados de las grandes ciudades, donde se pueda estar en contacto con la naturaleza.
  3. Una oferta robusta y variada, que permita armar paquetes o programas a medida que incluyan transporte, alojamiento y experiencias en territorio.
  4. Atención personalizada y eficacia. Algunos ejemplos son el self check-in o la compra por celular, ya sea telefónicamente o vía Whatsapp. Durante los primeros meses de pandemia fueron miles los pasajeros que quedaron varados en diferentes partes del mundo, el principal problema fue que pocas aerolíneas contaban con un número telefónico y un teleoperador capaz de resolver cualquier inconveniente.
  5. Viajes más largos. Aquellas personas que sigan trabajando remotamente o que trabajen de forma independiente, desean pasar como mínimo un mes haciendo workation desde otro destino. Es importante que el alojamiento cuente con un espacio de trabajo y buena conectividad.
  6. Lowxury: experiencias de lujo a precios bajos. Si hablamos de un alquiler, los viajeros buscan precios similares a lo que cuesta un alquiler mensual en su ciudad de origen, pero con la ventaja de estar en otro lugar y con la comodidades de un hotel.
  7. Facilidades de Pago: Cuotas Sin Interés / Descuento por Pago en Efectivo, Deposito o Transferencia Bancaria. 
  8. Flexibilidad en la modificación o cancelación de reservas, y la posibilidad de gestionarlo en línea o desde una app. Que sea práctico.
  9. Lugares “Pet-Friendly” para viajar acompañados de mascotas.
  10. Un buen servicio y que sea contactless, es decir, sin interacción con personas ya sea al momento de hacer check-in o de ordenar el menú en el restaurante.



Lo que viene


Existen muchos y diversos tipos de turismo como gustos tenga el turista, pero no todos llegan a ser populares como por ejemplo el “turismo aventura”. Para que eso suceda se tiene que incrementar la demanda de una determinada actividad en una determinada región donde se den todas las condiciones, dejar de ser un segmento de nicho y convertirse en tendencia.

El desafío más grande va a ser colocar los productos en góndola, de alguna manera las agencias deben renovar su stock y empezar a ofrecer nuevos destinos turísticos, nuevas experiencias y nuevas formas de viajar y los prestadores tendrán la oportunidad de hacer llegar sus propuestas a nuevos mercados. 

Este año el consumidor va a evitar compartir medios de transporte y espacios comunes, seguramente viaje con menos gente o por su cuenta y decida permanecer en el destino por mucho más tiempo.

  • Turismo Domestico 

El turismo doméstico, también llamado turismo local, va a ser la primera opción para salir de la ciudad. Lo bueno es que no requiere de documentación adicional (a excepción del análisis PCR y un permiso de circulación que exija cada gobierno), y tampoco se representan barreras respecto al idioma o a la moneda utilizada.


  • Road Trips

Esta tendencia va de la mano con el punto anterior, para los viajes de turismo de cercanía con distancias menores a 1000 km, los turistas viajaran en vehículo propio o alquilando autos o motor-homes. Los motor-home o casas rodantes pueden ser una alternativa económica que resuelve movilidad + alojamiento.


  • Viajes Off-Season o fuera de temporada

Los planes vacacionales en temporada baja o media podrían convertirse en el tipo de turismo que más apoyen los gobiernos, dado que al evitarse el sobreturismo eso disminuye el riesgo de contagios. A su vez beneficia al prestador de servicios para mantener la ocupación hotelera a lo largo de todo el año, y también cuida el bolsillo del viajero.


  • WAFA (Work Anywhere For Anyone)

Lo que busca este movimiento es darle libertad a los trabajadores, para que se sientan libres de trabajar desde el lugar que más les gusta, ofreciendo sus servicios a cualquier parte del mundo. Englobando conceptos como el de workation o el nomadismo digital, trabajando desde diferentes destinos y vacacionando en los mismos, lo que garantiza mejor calidad de vida y salud tanto física como mental.


  • Turismo de Naturaleza Sostenible y Sustentable

Hace años que se viene hablando de esto, muchas personas sabían la teoría y ahora finalmente lo están poniendo en práctica. La pandemia ha concientizado a mucha gente, desde separar plásticos para disminuir el impacto ambiental a modificar hábitos de consumo, evitando alimentos procesados. Esa conducta también se traslada al turismo, donde todo gira en torno a la naturaleza y su preservación. El campo va a recibir agroturistas interesados en la elaboración de vinos o quesos artesanales, los parques nacionales recibirán muchas más visitas que en años anteriores, los lagos se llenarán de nuevos aficionados a la pesca y de aquellos que deseen practicar deportes acuáticos como el wakeboard, el kite o el paddle surf. La explotación consciente y cuidada de estos destinos beneficiará a cientos de comunidades locales.


  • Turismo Wellness

Este tipo de turismo tiene que ver con lo natural, lo que le hace bien al ser humano, como la alimentación saludable, la meditación, el mindfulness, la ecología y el ejercicio físico. Pretende alcanzar un equilibrio entre el cuerpo y la mente, para que al regresar de sus vacaciones, los turistas se sientan diferentes, renovados y en mejores condiciones que antes de emprender el viaje.


El error más común es la mala interpretación del concepto y el tipo de amenities se asocian a este. Para las agencias de turismo, el desarrollo de productos en busca del bienestar de las personas no debería estar relacionado con ofrecer alojamientos o cadenas hoteleras que cuenten con spa, piscina climatizada, sauna o aguas termales, sino en sumarle al turismo tradicional nuevas experiencias, que rompan el molde y que sean transformadoras. Por ejemplo, los llamados “baños de bosque” que comenzaron a ser tendencia en Japón, son una excelente opción para que el viajero pueda despejarse, relajarse y conectar con entornos naturales.


  • Glamping

En los últimos años, el glamping ha irrumpido con fuerza. Los alojamientos suelen encontrarse siempre al aire libre y tener forma de domo o de pirámide de vidrio. Mantienen cierto lujo pero son pequeños detalles y cuentan con lo básico: un baño con ducha, una cama dos plazas y un sofá. Este tipo de turismo busca satisfacer a un nuevo segmento de mercado: clientes de un nivel socioeconómico medio o alto, que busquen entrar en contacto con la naturaleza sin resignar el confort.



Cómo prepararse


AGENCIAS ONLINE / OFFLINE

  • Deberán desarrollar nuevos productos de destinos nacionales, toda las provincias o estados merecen el mismo nivel de visibilidad que la provincia donde se encuentra la capital del país.
  • Ofrecer experiencias únicas puede marcar una diferencia con el resto de agencias.
  • Aquellas agencias tradicionales que solían vender de forma presencial deberán habilitar líneas telefónicas y desarrollar un e-commerce donde puedan ofrecer sus productos de forma online.
  • Toda agencia debe elevar la vara de la calidad y prestar un mejor servicio a sus clientes, no solo asesorando en la compra, también antes y durante el viaje (soporte de postventa).
  • También deben generar contenido de calidad para hacer que su oferta se vea atractiva en el idioma y el lenguaje de los mercados a los que apuntan.



DESTINOS TURISTICOS

  • Es fundamental que los destinos tengan un marketplace a modo de vidriera virtual, con contenidos multimediales que capten la atención de los viajeros.
  • Un sitio donde el usuario vea de manera integrada y pueda comprar a cada privado lo que puede hacer en el destino.
  • Deberán relevar 1 o 2 veces al año el listado de prestadores turísticos y sumar a los nuevos a su plataforma.
  • La generación de contenidos de calidad debe realizarse constantemente, y difundir orgánicamente las fotos y los videos en todos los perfiles de redes sociales.
  • No dejar de implementar protocolos sanitarios y obtener el sello de “destino seguro”.


PRESTADORES TURISTICOS

  • Al igual que las agencias, deberán utilizar su propio e-commerce para ofrecer sus experiencias, además de los canales típicos como Airbnb / Tripadvisor.
  • Es importante que los prestadores sean fáciles de encontrar, ya sea en Google Maps o como en redes sociales.
  • También deben generar contenido de calidad para hacer que su oferta se vea atractiva en el idioma y el lenguaje de los mercados a los que apuntan.
  • Es sumamente importante que no utilicen dinero fisico, sino que acepten pago con tecnología contactless, ya sea leyendo un QR con el dispositivo móvil, apoyando un smartwatch o fitband en un lector o a través de aplicaciones como Google Pay.



AEROLÍNEAS

  • Todas las aerolíneas (sin excepción) deberían ofrecer tickets flex para todas las clases, sin costo o penalidad por cambio de fecha, así como también ofrecer reintegros de dinero en las cancelaciones (en vez de vouchers)
  • Permitir la compra de boletos multidestino, para aquellos viajeros que quieran irse 1 mes a Perú, luego 2 semanas a Colombia y por último 1 semana en Ecuador, con retorno a Argentina.
  • Más practicidad y menos costos para viajar con mascotas dentro o fuera de la cabina.



AEROPUERTOS Y TERMINALES

  • Aquellos aeropuertos latinoamericanos que aún no tengan los tótems robóticos de migraciones donde se permite leer los datos del pasaporte identificando a la persona por su rostro podrían comenzar a implementarlo.
  • Al igual que los prestadores, que los comerciantes acepten pago con tecnología contactless.
  • Por último, deberían convertir el tiempo de espera en una buena experiencia para los pasajeros, como ser sesiones de masaje, simuladores de golf o de fórmula uno, etc.

Si te interesa seguir leyendo sobre otras posibles implementaciones en aeropuertos, no dejes de leer el artículo 034 de LABtx: “El Aeropuerto de Manana” (https://labtravel.la/lab-034/)



Análisis


El 2020 fue un año revolucionario, el covid fue el puntapié que muchos players de la industria turística necesitaban para poder dar el salto hacia la digitalización. También nos permitió frenar la pelota, mirar puertas adentro, hacer mejoras en la organización, en la forma de ofrecer productos, en cómo medir, analizar y mejorar los resultados. 


Entre tanta incertidumbre, la convicción, la apuesta y el no darse por vencidos, terminaron siendo el propósito para que el turismo latinoamericano se mantenga en pie.


También nos demostró que cuando uno confía en su equipo y en sus compañeros, no los necesita físicamente al lado, y que la productividad puede ser igual o mejor que antes trabajando desde nuestros hogares o desde el lugar más recóndito del planeta.


Siempre que haya conexión, habrá esperanza.



  • Escrito por
  • Leonardo Kosaka
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