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LAB 031

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Desarrollo y empoderamiento del Capital Humano para el Turismo del futuro

La transformación que está atravesando el turismo en todos sus ejes, impone la necesidad de reinventarse y de empoderar a todos quienes que trabajan en el sector.

Adaptarse a un nuevo contexto no sólo requiere innovar sino también contar con los conocimientos y capacidades necesarios para desarrollarse en esta nueva realidad.

El mundo de los viajes y los viajeros está cambiando y nos invita a transitar nuevos aprendizajes que serán esenciales para el turismo del futuro.


La importancia del desarrollo del capital humano como factor clave para la competitividad del turismo es un tema que hace tiempo se viene planteando como un desafío crucial para la competitividad de la industria. Los nuevos paradigmas sociales, económicos y políticos, y el creciente avance de la tecnología, exponen la necesidad de adaptarse y desarrollar nuevos conocimientos y capacidades para poder desempeñarse en este nuevo entorno.

Nos encontramos, además, frente a un cliente con nuevas necesidades y nuevas formas de experimentar los viajes. Los nuevos perfiles de turistas desafían también la forma de trabajar del sector.

Hoy estos retos se renuevan con especial criticidad, dado los hechos que han impactado de manera profunda en la industria, y que la transformarán de manera irreversible.

Por todo esto, el desarrollo del capital humano ya no sólo uno de los aspectos relevantes para la competitividad del sector, sino que debe ser el punto de apalancamiento para impulsar un nuevo crecimiento más sustentable e integrador. Son las personas quienes con su compromiso, creatividad y capacidades, le darán un renovado impulso a esta industria después de todo.

Podemos preguntarnos entonces: ¿cómo abordar este desafío si aún no terminamos de comprender y descifrar cómo será al final de este camino y cómo quedará configurado el mercado de turismo? Ó, ¿Cómo pensar en el empoderamiento del capital humano y el fortalecimiento del empleo cuando aún estamos en el ojo de la tormenta?

Pero si nos atrevemos a mirar más allá de la crisis actual y su envergadura indiscutible, hay tendencias que se vienen posicionando hace tiempo, y que este contexto no hace más que profundizar y acelerar.

El crecimiento de estas tendencias es cada vez mayor e involucra a todos los actores de este ecosistema: el turista, las empresas y emprendedores, las instituciones de formación y el sector público.

Una primera tendencia que se ha profundizado con esta crisis, es el impacto de las nuevas tecnologías como elemento transformador de la cadena de valor. En muchos casos puede parecer algo sobreentendido e incluso trillado, pero cuando se piensa en la tecnología como elemento de inclusión y empoderamiento, ya no resulta tan obvio.

Formar a las personas que trabajan en el sector no sólo para cumplir con una tarea básica operativa o comercial con soporte en un sistema, sino para que tengan el entendimiento y la capacidad de potenciar su uso de manera tal de poder automatizar parte de su trabajo, mejorar el servicio y el entendimiento del cliente, o aumentar el valor del negocio, es ahí donde nos encontramos con una nueva apuesta.


Hoy la tecnología nos brinda un rango de posibilidades que se expande y se potencia de manera continua, entre ellas:


 Generar información acerca de nuestro negocio, de nuestro cliente y del mercado, con una velocidad y accesibilidad sin precedentes y en tiempo real.

 Integrar a los equipos de trabajo, a la comunidad y al ecosistema, favoreciendo la colaboración, el trabajo en equipo, la sinergia, la comunicación, el intercambio de información y la innovación.

 Brindar oportunidades de capacitación y formación en tiempo sincrónico y asincrónico, con acceso a formación cada vez más extensiva y a menor costo.

 Generar y acceder a información para gestionar con mayor eficacia, pudiendo utilizarla para una mejor aplicación de los recursos, y para tomar decisiones más asertivas, basadas en datos reales, y con menor margen de error.

 Compartir y gestionar conocimiento y buenas prácticas, para aprender con más velocidad, lo cual genera una aceleración en el proceso de mejora continua e innovación.

 Socializar y participar de las redes del ecosistema a nivel local y regional, favoreciendo y facilitando el intercambio formal e informal que permite entre otras cosas consolidar la integración y el sentido de comunitario.


Y para poder tomar parte o todo el valor que ofrecen estas posibilidades es necesario estar preparados, capacitados y formados para desarrollar empleos y trabajadores con competencias digitales actualizadas.

Existe también, otro gran desafío que es la inclusión digital de algunos actores de la industria, muchos de los cuales conforman un segmento de servicios que hoy cada vez más buscan los turistas, como por ejemplo el turismo rural comunitario.

Integrar a todos los actores a la cadena de valor es necesario para poder tener un ecosistema sostenible y empoderado. Mayor capacidad en cada parte de la red, generan una tejido más fuerte y resistente.

El mundo físico y el mundo digital están cada vez más integrados como uno. Elegir estar en uno y no en otro, o no saber desempeñarse de manera eficiente en ambos puede poner en riesgo la supervivencia.

Otro reto que emerge cada vez con más fuerza para el empoderamiento del capital humano dentro de la industria, es sin duda, la necesidad de ser, pensar y hacer de manera más sustentable. El turismo sostenible no es una moda, llegó para quedarse y posicionarse cada vez con más fuerza. La consciencia respecto del impacto ambiental de los viajes va en aumento por parte de los viajeros. Por eso es necesario entender, que si no se inicia hoy el recorrido de este aprendizaje, o quienes no se decidan a transitarlo aún, en breve se encontrarán sumamente rezagados frente a una demanda con un nivel de consciencia ambiental en aumento. Es clave ser los primeros en comprender y desarrollar una visión y prácticas alineadas con la sustentabilidad, para recrearse en esta industria.


¿Y cómo pensar en un turismo sostenible sin un modelo educativo y de formación que fomente y desarrolle los valores de la sostenibilidad, y que defina las competencias y conocimientos necesarios para operar bajo estas premisas?

¿Cómo abordar el servicio a un turista cada vez más consciente y demandante en términos de sustentabilidad y de buenas prácticas ambientales si no estamos preparados para dar una respuesta a la altura de las expectativas?


Por eso, es prioritario también abordar la formación de los trabajadores y emprendedores del turismo en prácticas y conocimientos afines, como:

 Impacto ambiental: tratamiento de residuos y reciclaje, gestión de la energía de manera responsable y energías limpias, sustitución de plásticos, cuidado del agua.

 Consumo responsable

 Economía circular y solidaria

 Puesta en valor del patrimonio cultural

 Políticas y prácticas que favorezcan la diversidad e inclusión


Desarrollar y empoderar al capital humano, a empresas y a emprendedores para su desarrollo sostenible, implica además garantizar

para muchos destinos y comunidades que el turismo siga vigente como fuente de ingresos en el mediano y largo plazo.

No son estas las únicas transformaciones relevantes que se están dando en el mundo y en el ecosistema del turismo, que impactan en

necesidades de desarrollo y capacitación. Ni tampoco abordar el empoderamiento de los recursos se agota en atender sus necesidades de formación y capacitación.

Contar con personas empoderadas, comprometidas y dispuestas a dar solución a una mayor diversidad y complejidad de situaciones en un mundo cada vez más cambiante, requiere de fomentar una cultura de trabajo ágil, flexible e innovadora en la que se preserve la experiencia de los trabajadores.

Para esto, considerar las necesidades de los trabajadores y su experiencia en el puesto de trabajo es primordial. La forma en la que se aborde esto afectará la forma en la que esa persona se sienta respecto de su actividad, y eso permeará indefectiblemente en la calidad del servicio.

Es clave favorecer en cada espacio de trabajo un ambiente creativo, proactivo, de aprendizaje y de mejora continua. Una cultura ágil e innovadora es la base para poder construir y desplegar estas nuevas capacidades. No alcanza con saber, sino que también es necesario el compromiso y la motivación de los trabajadores para que pongan a disposición todo su conocimiento y sus capacidades.

El mundo está cambiando y la forma de trabajar también. En palabras de Yuval Harari,historiador, filosófo y autor de los Best Sellers: 'Sapiens' y 'Homo Deus', quien recientemente expreso en una entrevista:

“la revolución tecnológica no será un evento, sino una serie constante, y dos habilidades principales marcarán la diferencia entre sobrevivir y sucumbir a las perturbaciones sucesivas en el trabajo, las relaciones y la política : la capacidad de mantenerse cambiando y aprendiendo Y reinventándose a lo largo de la vida”.


Y agrega, en una analogía casi turística!: “Si en el pasado la educación se parecía a construir una casa de materiales sólidos, como la piedra, y con cimientos profundos, ahora se parece más a construir una carpa que se pueda doblar y llevar a otro lugar con rapidez y sencillez”.

Por eso, ahora más desafiado que nunca antes, el turismo debe abordar con una mirada fresca el desarrollo de quienes se desempeñan en este ecosistema, entendiendo que la experiencia de los clientes dependerá en gran medida de contar con la preparación necesaria para entender y empatizar con sus necesidades cada vez más diversas y cambiantes, y estar listos para responder a las mismas en cualquier entorno: presencial o digital.

Es un momento que nos impone repensarnos. Urge soltar aquellas prácticas que ya no sirven para incorporar nuevas formas de hacer, y ser protagonistas de la construcción del turismo que se viene: más inclusivo, más sustentable y más digital.

El desafío es inmenso, pero trabajando de manera colaborativa y responsable, no cabe duda que es posible lograrlo.

  • Escrito por
  • Lucila Berisso
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