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LAB 002 – PERSPECTIVAS DEL TURISMO EN LATAM, POR EXPEDIA

Para nuestro LAB 002 – Perspectivas y necesidades del turismo en América Latina, tuvimos el aporte de 10 referentes del trade, contando su visión.

Para leer la parte uno del LAB, entra acá.  

Parte dos del LAB acá. 

A continuación la entrevista

 

Carrie Wilder, Director Spanish South America en Expedia Group. 

 

  1. ¿Cómo ve Expedia Group el panorama de travel para LATAM este 2019?

En Expedia Group creemos que los viajeros de hoy ya han sido “entrenados” para investigar sobre productos, precios, leer reseñas y tomar decisiones de compra educadas y exigentes; por lo que, para poder llegar a los viajeros en 2019 es necesario que las empresas entiendan cómo pueden satisfacer las necesidades personales de sus clientes. Esto es especialmente certero en la industria de los viajes, porque las experiencias han adquirido prioridad sobre las posesiones y se han convertido en un camino hacia la felicidad y la realización. La personalización se ha convertido en “la novedad” que permite impulsar la satisfacción del viajero, y el Machine Learning y la AI son dos disruptores muy poderosos y positivos, que impulsarán esta mejora en la experiencia para los huéspedes. Estos avances tecnológicos, que también están siendo aplicados en otras regiones más allá de América Latina, son relevantes para la manera en la que Expedia Group opera, ya que buscamos liderar el camino en el espacio de la tecnología para los viajes. Queremos romper todas las barreras para hacer que viajar sea más fácil, más placentero, más asequible y más accesible. Queremos seguir siendo la plataforma de viajes más grande del mundo, mediante la orquestación de los movimientos de las personas al viajar y la entrega de experiencias de viaje, tanto a nivel local como global.

  1. ¿Cuáles son las perspectivas de Expedia Group para los principales mercados este año?

Actualmente estamos enfocados en cómo podemos ser mejores y, en última instancia, en cómo podemos ofrecer una experiencia mucho mejor, tanto a los viajeros como a nuestros socios. Se pronostica que la economía de América Latina será volátil en 2019; sin embargo, el panorama mundial de los viajes ha mostrado un continuo crecimiento y no muestra signos de desaceleración. Según Phocuswright, las reservas aéreas, ferroviarias y de automóviles registraron aumentos de más del tres por ciento en 2018. Recientemente informamos nuestras cifras de crecimiento anual para 2018 y nos sentimos muy positivos sobre el continuo desarrollo de los mercados latinoamericanos en 2019.

En cuanto a las expectativas de Expedia Group para este año, esperamos aportar más valor a nuestros más de 30,000 proveedores de actividades y brindar información relevante sobre el mercado y asesoramiento estratégico a todos nuestros socios de la industria.

  1. ¿Cuáles son los principales problemas que deben resolverse, para que éste se convierta en un gran año de crecimiento para la industria de travel?

En Expedia Group nos esforzamos por ser localmente relevantes en una escala global, y para hacerlo, debemos poner a nuestros clientes primero. Tenemos que entender sus necesidades y preferencias y ganar su lealtad y confianza, que es algo en lo que tenemos que trabajar constantemente. Para ello debemos contar con un producto que sea mejor que el de los competidores y suministrar en nuestra plataforma una variedad de elementos en los que los clientes estén interesados: tipos de pago, contenidos, reseñas, traducciones, etc.

Para que la industria de viajes crezca y para que podamos aprovechar las oportunidades en los mercados internacionales y locales, nos parece crucial que los proveedores de viajes comprendan la importancia de entender completamente al viajero. La industria de viajes está entrando en una era de personalización, tanto para el viajero como para el proveedor, por lo que es necesario aprovechar la tecnología avanzada, para ofrecer experiencias con un alto nivel de conexión personal.

  1. ¿Cuáles son las principales oportunidades para mejorar la oferta turística en Latinoamérica?

Si bien la región tiene una oferta sólida para todo tipo de viajeros, nosotros recomendamos que los hoteleros y socios de la industria latinoamericanos tengan en cuenta la hiper-personalización. Conocer los gustos y aversiones de los huéspedes y usar esa información, para crear una experiencia personalizada es un cambio en el juego. Para los hoteles, la personalización crea relaciones más significativas con sus valiosos huéspedes, a través de acciones simples pero significativas. Al brindar servicios o amenidades personalizadas, un hotel no solo puede mejorar la experiencia de los viajeros, sino también impulsar la eficiencia en de su negocio.

La personalización será el aspecto más crítico para generar lealtad y avanzar en la creación de relaciones significativas con los clientes. Pero, para hacer esto debe haber un enfoque hacia el uso de la tecnología, la cual se encargará de hacer el trabajo pesado en la personalización y permitirá simplificar este proceso, tanto para los viajeros como para los hoteleros. Y si bien esto puede parecer desalentador y costoso, la realidad es que existen muchas plataformas y socios de tecnología avanzada, que están permitiendo que estas experiencias sean posibles hoy.

  1. En términos de innovación y desarrollo comercial, ¿cuáles son los principales objetivos para Expedia Group en 2019?

En términos de innovación estamos poniendo en práctica la inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje automático (ML). Mientras que AI y ML se utilizan de forma rutinaria con los huéspedes del hotel –desde los chatbots hasta las solicitudes en la habitación–, estas tecnologías también están transformando el lado del proveedor, al eliminar las fricciones e impulsando una mayor eficiencia para los hoteles. Un ejemplo de ello son las recomendaciones de propiedades personalizadas, para mejorar las calificaciones de estrellas y las reseñas. Imaginen un robot que alimentado con datos e impulsado por acciones, le proporcione al hotelero recomendaciones sobre cómo optimizar sus reseñas positivas.

Por último, no hay que olvidar que la clave para estos avances tecnológicos es garantizar que conservemos nuestra humanidad. La industria de viajes está formada por el deseo de interactuar, aprender y comprender otras culturas y personas. Si bien las nuevas tecnologías harán que ciertos procesos sean más eficientes, no podemos eliminar el elemento humano y debemos asegurarnos de que impregne todo lo que desarrollamos. En última instancia, la tecnología ayuda a conectar a las personas al hacer que los viajes sean fáciles, intuitivos y sin problemas. Por eso creemos que el futuro implicará el uso de datos y tecnología, para brindar servicios más completos a los viajeros de placer y de negocios.

Los primeros 20 años de Expedia Group se centraron en el tráfico, los próximos 25 años consistirán en volver a poner a la A en OTA, haciendo lo que el agente de viajes solía hacer. Nuestro objetivo es romper las barreras para viajar y poner el mundo al alcance de nuestros viajeros y socios, en América Latina y en todo el mundo.

 

Carrie Wilder, Director Spanish South America en Expedia Group. 

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