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LAB 019

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Innovación turística en tiempos de caos

El coronavirus cambió el mundo para siempre. Tan rápido fue el cambio que en menos de 8 semanas, el 83% de todos los destinos del mundo implementaron restricciones de viaje, paralizando el mundo por primera vez en la historia.

Informe “Tourism in the face of Covid-19”, UNWTO 2020.


Los efectos del cierre de fronteras y la implementación de restricciones de viaje fueron caóticos y dolorosas para las empresas y proyectos del sector. El cisne negro no discriminó: fue para empresas y proyectos de todos los tamaños, rubros y segmentos. 



LA INNOVACIÖN Y EL TURISMO


El miércoles 22 de mayo organizamos el episodio 3 del LAB en VIVO, donde invitamos a Natalia Bayona, Senior Expert in Innovation de la OMT y a Alejandro Gomez Lozada, VP de Global Sales de Tripstack, a discutir sobre la innovación y las soluciones para el turismo que se viene.


Según Natalia, el mundo ya venía atravesando un fuerte proceso de digitalización, y de todas las industrias, la del turismo era una de las venía dando que mayores pasos. No solo respecto de la tecnología, sino que también en cuanto a los procesos, productos, servicios, organizaciones y personas.


El turismo ha tenido 3 etapas marcadas, “3 grados de aceleración” a lo largo de la historia reciente.

  1. el primero fue con la creación de las .com
  2. el segundo fue surgimiento y la consolidación de las OTAs
  3. el tercero (y el actual) es la innovación de las startups, solucionando problemas de la industria, multiplicándose masivamente.

Ahora vino el Covid-19, a romper y acelerar todo lo que venía ocurriendo. Todas aquellas empresas que no creían en la digitalización, ahora ya no tienen opción.


LA NECESIDAD DE INNOVAR


Sin lugar a dudas, el golpe fue duro. Pero no se trata solamente del golpe recibido. Fuimos la primera industria en cerrar, y probablemente seamos una de las últimas en reabrir. Se habla de una recuperación tan lenta, que hasta en algunas estimaciones se habla de uno a dos años. 


La primera reacción de muchos actores de la industria fue la venta a futuro. Es decir, vender pasajes para cuando esto termine. Pero esta solución ya nace con problemas de fondo, si ni siquiera sabemos cuándo vamos a empezar a poder viajar nuevamente. Como comentó Alejandro Gomez Lozada durante el Episodio 3, hemos llegamos al punto en que no es sustentable la venta a futuro. 


Finalmente, como si esto fuera poco, se habla de una recuperación por etapas. Un informe de Deloitte en España habla a las claras de momentos bien diferenciadas.

  1. Los viajes esenciales empezarán a ocurrir apenas se abran las primeras restricciones.
  2. Para el turismo doméstico, las cosas tardarán un poco más, ya que por más que se pueda, el turista tendrá que retomar la confianza
  3. Los eventos corporativos, al menos los chicos, comenzarán hacia fin de año.
  4. El turismo internacional recien estará comenzando su recuperación hacia fin de año.

Informe de deloitte. Covid-19 - Impacto y escenarios de recuperación en consumo y distribución

Pasando en limpio, el golpe del COVID-19 en el turismo fue triple:

  1. El impacto inicial
  2. Los largos plazos de recuperación
  3. La recuperación por etapas (y la adaptación que tenemos que hacer durante este período de transición)


INNOVAR EN UN MUNDO QUE SE VIENE A PIQUE


Está claro que los problemas que tenemos para los próximos meses (y años) son muchos, y desafiantes. Ahora bien, ¿qué podemos hacer en estos tiempos turbulentos? Acá es donde la innovación entra en juego. La capacidad para innovar en estos tiempos va a ser uno de los componentes claves a la hora de la recuperación.


¿Cómo capitalizar el nuevo orden? ¿cómo podemos reinventarnos? A continuación veremos algunos casos acerca de lo que ya está ocurriendo en el mundo.



Restaurantes y gastronomía.


La severidad de la cuarentena implementada fue muy diferente en cada país. Algunos países implementaron cuarentenas totales, mientras que otros implementaron cuarentenas flexibles. Un ejemplo de estos últimos son los Países Bajos, donde el gobierno implementó lo que denominó una “cuarentena inteligente”, que combina un exigente set de reglas a cumplir, un fuerte compromiso ciudadano, un duro sistema de vigilancia y mucha concientización.


Se prohibieron los grandes eventos, se recomendó hacer home office (siempre que se pueda) y se limitó el transporte público. También fueron obligados a cerrar aquellos lugares en los que hay proximidad de personas, entre ellos, peluquerías, restaurante y bares.


En las primeras semanas, todo permaneció en silencio, y los restaurantes se dedicaron a vender por delivery. Pero poco a poco, la innovación se fue generando de forma espontánea.


Los dueños de los restaurantes se dieron cuenta que contaban con dos cosas: una gran vidriera y una gran ubicación. Poco a poco comenzaron a reabrir, pero esta vez con negocios (transitorios) diferentes: se transformaron en takeaways, vinotecas, y lugares de venta de todo tipos de productos.

Un restaurante boutique del centro de Amsterdam transformado en una vinoteca



Hotelería


Los hoteles y alojamientos en general tienen muchas oportunidades para innovar y encontrar maneras de reinventarse. 


En 2017 conocí a un emprendedor que venía trabajando en esto hace tiempo con su startup. Meetwork es una plataforma que transforma espacios ociosos de hoteles, bares y restaurantes (otra oportunidad para ellos también), en espacios de coworking.


Subiéndose a plataformas como ella, o estableciendo sus propios canales de venta, muchos hoteles pueden aprovechar sus espacios comunes vacíos por la falta de turistas.


Pensando también en la recuperación escalonada, los alojamientos también pueden aprovechar las fuertes tendencias crecientes de workation y bleisure. Una vez que se levante la cuarentena, pero antes de la recuperación total, se abre un escenario donde:

  1. la gente estará cansada de estar en casa
  2. querrán viajar, pero aún es muy temprano para irse de vacaciones.Trabajar desde otra ciudad, especialmente si tiene naturaleza, se vuelve muy apetecible.
  3. el teletrabajo habrá dejado de ser tabú para muchas empresas



Los hoteles pueden ya empezar a mirar este mercado, en especial aquellos que se encuentran en un destino de naturaleza, anhelada por muchos en esta hora de encierro.



Medios de transporte


Respecto de los medios de transporte, debemos dividirlos en dos grandes categorías.


Por un lado los medios de transporte terrestres, por más que ahora están golpeados, van a ser largamente beneficiados por el gap que existe entre el reinicio del turismo doméstico y el reinicio del internacional. Es una excelente oportunidad para ofrecer un servicio de altísima calidad y tratar de fidelizar clientes. Su desafío estará en cómo encontrar la manera para que, cuando el turismo de larga distancia se reinicie, no vuelva todo a lo que era antes. 


Por el otro lado están las aerolíneas. Por primera vez en la historia de la aviación, muchos aviones están en tierra. Además, una vez que se reinicie el turismo, este medio va a ser uno de los últimos en utilizarse, más que nada por el vínculo mental que generaron los consumidores entre los aviones y la probabilidad de contagio.


El mayor desafío de las aerolíneas va a ser cómo mejorar la sensación de seguridad y sanidad. Al respecto, algunas aerolíneas ya están haciendo cosas. Emirates comenzó esta semana a hacer chequeos de síntomas a todos los pasajeros que están por ingresar a sus aviones.



Agencias y tour operadores


La startup de viajes Vaccay lanzó su producto en Febrero. El timing, al contrario de lo que se puede llegar a pensar, no pudo ser mejor. En menos de 30 días, 100 mil personas descargaron la aplicación a pesar de la pandemia de COVID-19.


Vacaay es una aplicación para planear viajes y se vió beneficiada al permitir a los viajeros inspirarse y planificar sus futuras vacaciones desde la comodidad de su cuarentena. Su propuesta es diferente a la de una agencia de viajes, pero nos deja grandes aprendizajes.


Las agencias pudieron haber perdido clientes, pero no las relaciones. La gente no paró de viajar porque se cansó. Dejó de viajar porque tiene miedo, dudas, o simplemente, porque no puede físicamente. 


Acá la agencia, sea tradicional u online, puede marcar una diferencia. Al igual que con Vacaay, se abre una oportunidad para ayudar a nuestros clientes a planear, a soñar desde el encierro. 


Es momento de trabajar sobre la fidelización de nuestros clientes, pensar y generar nuevos productos. Mejorar su personalización. Trabajar codo a codo con proveedores en la generación de nuevas ideas, contenido de calidad, productos y servicios.. 


UN NUEVO TURISMO


Sin dudas el COVID-19 ha sido un duro golpe, pero como se mencionó en la charla con Natalia y Alejandro, el turismo no va a desaparecer. 


Las personas no van a dejar de visitar sus sitios favoritos, descubrir culturas y lugares, o disfrutar de la naturaleza. Pero lo que sí ocurrirá es que las prioridades y los comportamientos de las ellas cambiarán, y cuando todo esto pase, no tenemos ninguna certeza de que van a volver a estar como eran antes.


Para muchos, es una gran pérdida. Para muchos otros, una gran oportunidad.



Bonus 1 : cómo Europa está (tratando) de salvar el verano (en inglés). Link aqui 


Bonus 2: para quienes quieren ver y analizar de cara al futuro el estado de situación de los vuelos mundiales, Lufthansa creó este Dashboard para analizar el nivel de actividad pre y durante la pandemia, en las diferentes ciudades del mundo Link aquí.


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